Bien plus qu’un simple outil, le CRM, c’est tout une politique à mettre en place. C’est un projet structurant pour votre entreprise. Moderniser votre politique CRM et les outils logiciels qui la rendent possible est aujourd’hui crucial. C’est ce qui va vous permettre d’optimiser votre relation client dans un contexte de plus en plus concurrentiel, où les clients ont accès à plus d’information que jamais auparavant et ne cessent d’affiner leurs exigences. Voici les étapes clés pour mettre en place une politique CRM adaptée.
Cadrer le projet CRM
La politique CRM est un facteur important du développement et de la pérennité de l’entreprise. Dans ce ses, elle doit s’aligner sur la stratégie générale de l’organisation. Avant de commencer le projet CRM, il convient de spécifier les besoins de l’entreprise en terme de gestion commerciale et de formation des utilisateurs. On pourra ensuite en dégager des objectifs pertinents pour l’entreprise et avoir une idée claire des caractéristiques de la solution CRM à choisir.*
Sélectionner les données
L’entreprise dispose d’une foule de données en interne, concernant les clients et autres tiers. L’objectif est ici de les compiler et de les filtrer pour affiner la base de données qui servira de base au nouveau système CRM. Cette sélection doit se faire sur la base des besoins de la société et des objectifs fixés dans la phase du cadrage du projet.
Choisir la bonne solution
Il existe plusieurs solutions CRM sur le marché, mais toutes ne conviennent pas à vos besoins spécifiques. En général, vous aurez à choisir entre trois types de solutions : les solutions CRM standard qui sont simples et génériques, les solutions CRM métier qui sont verticalisées en fonction des besoins de certaines activités, ou encore les solutions CRM “on demand” accessibles en ligne via abonnement. Quel que soit votre choix, il doit refléter vos objectifs de départ et coller aux exigences de votre entreprise.
Adopter une communication multicanal
Vu la diversité des moyens de communication de nos jours, l’approche multicanal comme la plus efficace pour améliorer votre relation client. Il s’agit d’intégrer les différents canaux de communication pour alimenter une base de données unique qui va vous permettre de dégager une vision synthétique de la relation client. La synergie des canaux permet d’améliorer la relation client en multipliant les points de contact et en évitant les redondances, tout en réduisant les coûts du fait des économies d’échelle.
Impliquer les utilisateurs
L’implication des utilisateurs est cruciale dans la réussite de tout projet d’entreprise. En intégrant les collaborateurs concernés, l’outil CRM choisi et développé va mieux répondre aux besoins effectifs de l’organisation et son adoption en interne se fera plus rapidement. Les collaborateurs s’approprient la solution CRM et peuvent enrichir les fonctionnalités du CRM de par leurs remarques.
Choisir les bons partenaires
Tout au long du processus de mise en place de votre nouvelle politique CRM, vous aurez besoin de vous entourer des bons partenaires pour faire les choix adéquats et minimiser le risque d’erreur. C’est le rôle de cabinets de consulting qui vous apportent leur expertise et leurs références pour vous aider à opérer les choix les plus bénéfiques pour votre entreprise. Ils vous accompagnent de la définition du cahier de charges à la formation des utilisateurs et vous donnent les astuces pour réaliser votre projet CRM de la façon la plus efficace qui soit.
L’équipe Oling se démarque par son expertise et sa grande réactivité. Elle vous apporte son assistance dans toutes les étapes du processus de mise en place d’une nouvelle politique CRM. Elle vous conseille les meilleurs solutions CRM pour votre structure.
